Kulturkrock på telebolag, svindyrt för kund

– Vi har stängt av kundens telefonväxel. De har inte svarat på brevet där vi bad dem bekräfta sina kontaktuppgifter.
– Ni har vad, frågade jag?!?
– Ja vi brukar göra så med kunder som inte hör av sig. Det fungerar alltid, sa min kollega på administrations-avdelningen.

Läs om en kostsam kulturkrock och hur kultur kan styra helt fel, även när alla tänker rätt.

Kulturkrock på telebolag, svindyrt för kund

Kultur styr allt: vad du tänker, prioriterar och hur du agerar

Lite läskigt att det är på det sättet. Men tänk om du kunde använda kultur till att styra mot något bra i din verksamhet. Exempelvis skapa beteenden som tar er till affärsmålet, till skillnad från hur det var på företaget jag var anställd. Där fanns det ingen aktiv kulturstyrning. Och då blev det som det blev.

Vd:ns höga tonläge skar genom telenätet:

– Hjälp! Telefonväxeln du sålde mitt företag har slutat fungera.

Jag skämdes som Account Manager hos en av Sveriges största teleoperatörer. Bad om ursäkt och ringde en kollega på admin som sa:

– Vi har stängt av kundens telefonväxel. De har inte svarat på brevet där vi bad dem bekräfta sina kontaktuppgifter.

– Ni har vad, frågade jag?!?

– Ja vi brukar göra så med kunder som inte hör av sig. Det fungerar alltid, sa hen.

Här drog jag min syn på saken, att kunden förlorar affärer, avtalsbrott, vi sänker vårt varumärke… Det hela slutade med att adminavdelningen kopplade på telefonväxeln och dålig stämning mellan mig och min kollega. Vi och vår kund hade drabbats av en typisk kulturkrock

”Kulturen styr dig och dina kollegor, vare sig ni vill det eller inte. Antingen ser ni till att den styr er dit ni önskar. Eller så blir det som det blir.”


Både admingruppen och jag agerade med företagets bästa för ögonen. För dem var korrekta data i affärssystemet viktigast. För mig en nöjd kund. Det ena inte mer rätt än det andra, det beror på verksamheten och vald strategi. Om företagets framgång skulle stå och falla med korrekta databasuppgifter, då kunde admingruppens agerande vara klockrent. Om kundnöjdhet är viktigast, då var mitt perspektiv bättre. Problemet var att det saknades en övergripande kultur – som utan att vi hade behövt reflektera – gjorde det tydligt hur vi skulle agera. Bara därför att det är så man gör här.

För dig som är vetgirig och vill förstå hur du löser en kulturkrock


Dela




08-31 00 02

Mejl